一、 導(dǎo)購定義：引導(dǎo)顧客購買商品

1. 引導(dǎo)性：在銷售過程中，導(dǎo)購應(yīng)該占據(jù)主動，主動去詢問，主動去引導(dǎo)，不只是解答顧客的問題。
2. 顧問性：對大多數(shù)消費(fèi)者來說，可能是第一次購買潔具，對衛(wèi)浴方面的知識一無所知，不知道該關(guān)注哪些方面，除了價格外提不出別問題。那么導(dǎo)購就有義務(wù)幫助顧客建立“質(zhì)量”的概念。讓其知道怎樣辨別潔具的好壞，并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。
3. 傳播性：向顧客傳播潔具知識，讓消費(fèi)者在購買的同時也“買”到了有關(guān)潔具的知識，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最終通過一次采購得到其心中期望的家裝效果，從而體現(xiàn)專業(yè)化導(dǎo)購的水平。
4. 服務(wù)性：衛(wèi)浴是服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，導(dǎo)購的過程要向客戶提供售后服務(wù)方面的承諾。
5. 再好的產(chǎn)品也要通過終端導(dǎo)購人員架起產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁。品牌的概念要從產(chǎn)品，服務(wù)，導(dǎo)購全程得到體現(xiàn)。終端導(dǎo)購在距離消費(fèi)者一米遠(yuǎn)的地方?jīng)Q定了產(chǎn)品銷售的成敗。事實(shí)證明，不同的導(dǎo)購人員由于賬務(wù)的導(dǎo)購技能不同，取得的導(dǎo)購效果也截然不同。

二、 導(dǎo)購理念：

做導(dǎo)購是一門很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購，必須經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練。要精通心理學(xué)，行銷學(xué)，表演學(xué)，口才學(xué)，人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識。導(dǎo)購員必須是一個全才，不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手，腦袋，心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手，腦袋，心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購員。

三、 導(dǎo)購員素質(zhì)要求

1. 職業(yè)儀表：服裝，發(fā)型清潔整齊；姿態(tài)端莊，文雅大方；舉止得體；文明禮貌用語，精神飽滿，微笑服務(wù)。
2. 導(dǎo)購員應(yīng)具備的心態(tài)：
a. 心要沉穩(wěn)，不要因怕顧客走掉而心浮氣躁，也忌急于成交而使勁解說。
b. 平等合作的心態(tài)：要不卑不吭，談成一樁生意對雙方是互惠的。我們擴(kuò)大了銷售量，顧客得到了好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。
c. 每個品牌都有自己的客戶群，公司并非能做成所有人的生意，所以不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買而灰心，也不要為了讓顧客購買而過分夸大產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能形成隱患。
d. 公平競爭的心態(tài)：與對手品牌比較時，不能心虛。任何品牌的產(chǎn)品都有其不足之處，應(yīng)對市場上主要競爭對手的產(chǎn)品有所了解。針對他的弱點(diǎn)，突出我們的長處，但不要攻擊對手。

四、導(dǎo)購的工作職責(zé)：
導(dǎo)購員的責(zé)任就是針對不同類型的顧客，幫助其選擇需要的潔具，引導(dǎo)其期望的需求，實(shí)現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足。
1. 通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度，認(rèn)知度。
2. 調(diào)查顧客，了解顧客，識別顧客。
3. 向顧客介紹潔具產(chǎn)品的特性，優(yōu)點(diǎn)，利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售。
4. 搜集反饋顧客意見和信息，為公司制定或調(diào)整產(chǎn)品組合，定價，服務(wù)，促銷等策略提供咨詢。
5. 運(yùn)用專業(yè)知識與技巧引導(dǎo)，指導(dǎo)顧客購買。

6. 提供周到的售前，售中，售后服務(wù)，提高顧客滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。
7. 做好賣場產(chǎn)品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷產(chǎn)品的擺放整齊，清潔，有序，營造良好的購物環(huán)境。
8. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案，售后回訪，妥善處理客戶投訴。

五、導(dǎo)購形象

1. 品牌的代表者。
2. 信息的傳播與溝通者。
3. 顧客的生活顧問：導(dǎo)購人員應(yīng)設(shè)身處地從顧客的立場思考，多掌握家居裝飾，裝修的常識，要成為顧客的專業(yè)顧問，圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識延伸出來，從而與顧客去的廣泛的溝通，成為顧客信賴的朋友。

六、導(dǎo)購十忌：

1. 語速過快，吐詞不清。
2. 抓不住重點(diǎn)。
3. 術(shù)語過多。
4. 沒有條理。
5. 分不清誰是購買決策的關(guān)鍵人物。

6. 不知道如何同別的品牌做比較。
7. 過度服務(wù)。
8. 不先搞清楚顧客的需要。
9. 和顧客做無謂的爭執(zhí)。
10. 表情生硬。

導(dǎo)購必備“十點(diǎn)”：嘴巴甜一點(diǎn)   腦筋活一點(diǎn)   行動快一點(diǎn)   效率高一點(diǎn)   做事多一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)   度量大一點(diǎn)   脾氣小一點(diǎn)   說話輕一點(diǎn)   微笑多一點(diǎn)

導(dǎo)購四勤： 手勤    腳勤    嘴勤    腦勤

導(dǎo)購五家： 產(chǎn)品專家   推銷專家   問題專家   服務(wù)專家   公關(guān)專家

導(dǎo)購精英的特征：

1. 天使般的微笑
2. 情人般的眼神

3. 母親般的關(guān)愛
4. 專家般的知識
5. 親友般的可信
6. 蜜蜂般的勤奮
7. 初戀般的心境
8. 傻子般的耐心